1. Tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có quyền gửi khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, đơn hàng hoặc các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch.
Khiếu nại được tiếp nhận qua các hình thức:
- Email: …
- Hotline: …
- Địa chỉ liên hệ trực tiếp: …
- Biểu mẫu liên hệ trên website (nếu có).
Thời hạn tiếp nhận khiếu nại: Trong vòng … ngày kể từ ngày phát sinh sự việc hoặc kể từ ngày nhận hàng.
2. Xác minh và phản hồi
Sau khi tiếp nhận khiếu nại, doanh nghiệp sẽ liên hệ với khách hàng để xác minh thông tin và làm rõ nội dung khiếu nại.
Thời gian phản hồi ban đầu: từ … đến … ngày làm việc.
Doanh nghiệp có quyền yêu cầu khách hàng cung cấp thêm chứng từ, hình ảnh hoặc thông tin liên quan để hỗ trợ việc xác minh.
3. Giải quyết khiếu nại
Căn cứ vào kết quả kiểm tra, doanh nghiệp sẽ đưa ra phương án xử lý:
- Đổi/trả hàng
- Hoàn tiền (một phần hoặc toàn bộ)
- Điều chỉnh hóa đơn
- Các giải pháp khác phù hợp theo thỏa thuận
Thời gian xử lý: từ … đến … ngày làm việc kể từ khi đạt đủ thông tin cần thiết.
4. Nguyên tắc xử lý tranh chấp
Ưu tiên giải quyết trên tinh thần thương lượng, hòa giải để đảm bảo quyền lợi hợp pháp của các bên.
Nếu hai bên không thể tự thỏa thuận, tranh chấp sẽ được đưa ra cơ quan có thẩm quyền như Tòa án hoặc Trọng tài thương mại theo quy định pháp luật Việt Nam.
5. Cam kết của doanh nghiệp
Tôn trọng và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Xử lý khiếu nại một cách khách quan – minh bạch – nhanh chóng.
Đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin, bằng chứng trong quá trình giải quyết tranh chấp.